Ho già scritto che bisogna smettere di rispondere al telefono. Non lo riscriverò. Farò un'altra cosa: prenderò un cronometro. Perché « far guadagnare tempo » è una promessa che fanno tutti i gestionali, e che quasi nessuno misura.
Così ho misurato. Prima nel maneggio di mia madre, che lo gestisce da oltre quarant'anni con un quaderno e un telefono fisso, poi nei centri che seguo. E quello che racconta il cronometro non è quello che ci si immagina.
È la prima cosa controintuitiva, e sorprende tutti i gestori che ho visto cambiare. Da mia madre il telefono suona per tutto: « C'è ancora posto mercoledì? », « Può spostare Giulia alle 17? », « Quanto costa lo stage? ». Nei centri che hanno aperto la prenotazione online il telefono suona ancora. Ma ha cambiato contenuto: « Mio figlio ha paura di saltare, lei cosa ne pensa? », « Avrebbe un pony in vendita? ».
Il numero di chiamate cala, nettamente. Ma quello che colpisce i gestori non è la quantità. È che le chiamate che restano sono tutte chiamate che hanno voglia di prendere. La prenotazione online non elimina il rapporto con i cavalieri. Elimina la parte del rapporto che non lo era.
E c'è l'altra faccia, quella di cui si parla meno. Molti gestori non rispondono più. Vedono accumularsi le chiamate perse tra una lezione e l'altra, e non richiamano. Intanto la persona che ha trovato il centro su internet e chiama senza risposta fa una cosa semplice: guarda il sito. Se le propone di prenotare in tre clic, prenota, ed è un cavaliere in più. Altrimenti chiama il centro successivo. Un sistema di prenotazione online non fa solo guadagnare tempo: raccoglie i cavalieri che il telefono lascia cadere.
Al telefono: il genitore chiama, spesso nell'ora in cui il gestore sta facendo lezione. Lascia un messaggio, o no. Il gestore richiama tra due lezioni. Occupato. Riprova la sera. Finalmente si parlano: livello del bambino, orario, tariffa, tesseramento. Il gestore annota, poi riporta sul planning. Durata reale, sommando i pezzi: tra otto e quindici minuti, distribuiti su due giorni. E ogni pezzo interrompe qualcos'altro.
Online: il genitore apre l'applicazione, vede gli orari aperti al suo livello, sceglie, paga. Il gestore vede una riga nel suo planning. Durata per il gestore: zero. Durata per il genitore: meno di due minuti, nel momento che gli fa comodo.
In un centro da 150 cavalieri che fanno ciascuno una o due modifiche di planning al mese, parliamo di 200-300 operazioni mensili. A dieci minuti l'una, sono quaranta ore al mese. Una settimana di lavoro a tempo pieno che sparisce. Non perché si vada più in fretta. Perché non è più lei a farla.
In ogni maneggio ci sono lezioni che girano a cinque quando potrebbero girare a otto. Il martedì alle 18.30, il sabato alle 9. Non sono brutte, sono invisibili. Un genitore che chiama chiede « mercoledì » perché è il giorno a cui pensa. Non chiede « quale orario ha posto », perché non sa che quella domanda esista.
Online vede tutto. Vede che il martedì alle 18.30 ci sono tre posti e che il mercoledì è pieno. E per una parte delle famiglie il martedì va altrettanto bene. Le lezioni vuote si riempiono senza che lei abbia venduto niente a nessuno.
Stesso meccanismo con la lista d'attesa. Senza gestionale, un posto che si libera la mattina è perso il pomeriggio, perché richiamare i cinque cavalieri in attesa è una seccatura che si rimanda. Con il gestionale, il primo della lista riceve un messaggio entro un minuto, e il posto è ripreso prima di mezzogiorno.
Scrivo soprattutto per i gestori, perché sono figlio di una gestrice. Ma questa volta il cronometro l'ho messo anche al polso delle famiglie.
Rivedo gli istruttori di mia madre, a bordo campo, durante la lezione, interrotti dai genitori: « Quante ore mi restano sulla tessera? », « La settimana prossima non veniamo. » L'istruttore diceva sì, e se ne dimenticava, per forza, con cinque cavalieri in campo. Il genitore aveva dovuto arrivare prima, aspettare il momento buono, e non era mai sicuro che il messaggio fosse passato.
Online, quella stessa mamma prenota dal divano, alle 22.40 di una domenica, controllando al volo cosa resta sulla tessera e se la fattura di settembre è passata. Ha guadagnato un'ora sulla sua settimana e, soprattutto, non ha chiesto niente a nessuno. È questo che per lei conta di più. Non l'ha disturbata. È autonoma.
Un cavaliere autonomo torna. Un cavaliere che deve rincorrerla finisce per andare dove non si rincorre nessuno.
È la cosa più difficile da accettare per un gestore che vuole bene ai suoi cavalieri. Un buon sistema di prenotazione online dice di no. Dice di no alla disdetta tre ore prima della lezione. Dice di no all'iscrizione di un principiante a una lezione avanzata. Dice di no al cavaliere con la tessera vuota, finché non viene ricaricata. Tutte queste decisioni mia madre le prende ancora al telefono, una per una, con tutto l'imbarazzo che si può immaginare: « Mi dispiace tanto, ma… ».
Al gestionale non dispiace. Applica le sue regole, le stesse per tutti, senza stancarsi e senza l'eccezione della sera. Ed è proprio perché rifiuta al posto suo che lei non deve più farlo. Il tempo guadagnato qui non è tempo di tastiera. È conflitto evitato, ed è quello che logora di più.
Una conseguenza che pochi gestori prevedono: le regole diventano leggibili. Quando la disdetta gratuita si ferma a 24 ore ed è scritto sulla schermata di prenotazione, nessuno tratta. Quando sta nella testa del gestore, trattano tutti.
Una gestrice che ha aperto la prenotazione online l'anno scorso mi ha descritto la sua giornata prima e dopo. La riporto con i suoi orari.
Sarei disonesto se non dicessi che la prenotazione online può anche fallire. Tre condizioni, sempre le stesse.
Mia madre, lei, ha ancora il suo quaderno. E il martedì alle 18.30 gira ancora a cinque.
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Sì, e spesso meglio che per uno grande: in un piccolo centro ogni chiamata finisce sulla stessa persona, quella che fa anche lezione. È lei la prima a essere sollevata.
La resistenza viene raramente dai cavalieri e quasi sempre dall'abitudine del gestore. Una volta aperta, la prenotazione viene adottata da tutte le fasce d'età in poche settimane; chi preferisce chiamare può continuare a farlo.
Non è obbligatorio, ma è ciò che riduce di più le assenze. Una lezione pagata è una lezione onorata.
La maggior parte dei centri chiude tra le 2 e le 24 ore prima, a seconda del tempo che serve per assegnare i cavalli. L'importante è che la regola sia uguale per tutti e visibile al momento di prenotare.