Le sue reiscrizioni non si perdono a giugno. Si perdono a gennaio.

Ogni primavera lo stesso rituale : si preparano i moduli di reiscrizione, si sollecita, si incrociano le dita. E ogni settembre il 15-25 % dei cavalieri non torna. Ecco l'idea scomoda : quando manda il primo sollecito di giugno, la decisione è presa da mesi.

La decisione invisibile dell'inverno

Un cavaliere non decide quasi mai di andarsene a giugno. Decide a gennaio, un mercoledì di pioggia in cui la lezione era stata annullata senza che lo sapesse e ha fatto quaranta minuti di strada per niente. Decide a febbraio, quando resta fermo allo stesso livello da mesi senza che nessuno gli dica a che punto è. Decide a marzo, quando la sua richiesta di cambio orario si è persa tra due telefonate.

A giugno non prende una decisione : ufficializza un accumulo. Il suo modulo di reiscrizione non è uno strumento di fidelizzazione, è un termometro. E la febbre non si cura scuotendo il termometro.

Ciò che fidelizza davvero (e che quasi nessuno fa)

• Renda visibili i progressi. Un cavaliere che vede nero su bianco ciò che ha acquisito e la strada verso il livello successivo ha una ragione concreta per tornare a settembre : finire ciò che ha cominciato.
• Avvisi prima che glielo chiedano. Lezione annullata, istruttore sostituto, campo gelato : un avviso in tempo trasforma una frustrazione in una prova di serietà.
• Semplifichi tutto ciò che è amministrativo. Ogni modulo cartaceo, ogni assegno da versare, ogni risposta che tarda è una piccola ragione per guardare altrove.
• Faccia della reiscrizione una formalità da un clic. A giugno il cavaliere fidelizzato deve avere solo un pulsante da premere : il suo orario, la sua tariffa, il suo cavallo preferito, tutto già pronto.

Giugno raccoglie ciò che gennaio ha seminato

La buona notizia è che tutto questo non richiede più lavoro : richiede strumenti che facciano quel lavoro per lei, tutto l'anno, mentre insegna. La reiscrizione non è una campagna di primavera. È la nota finale di un'esperienza di dieci mesi.